״קאסטומר סאקסס? כאילו, הצלחת לקוחות? מה זה אומר? סיימת סטנפורד ועברת לעמק הסיליקון כדי ללכת לעבוד במוקד תמיכה?״, הייתה פחות או יותר התגובה הראשונה של אמא רבין ברגע שבישרתי לה לפני שנתיים שאני זונח את המשרה הנוחה בייעוץ אסטרטגי ועובר לגיינסייט – סטארט אפ מבטיח בתחום ״מתעורר״. מאז החברה שלנו שילשה את גודלה, כמות הלקוחות יותר מהכפילה עצמה, וכמות הישראלים שהצטרפו לצוות שלנו גם היא המריאה – ראש צוות האופרציה העסקית שלנו, ראש צוות הכשרת המכירות ושניים ממנהלי הלקוחות הכי אסטרטגיים שלנו כולם ישראלים, על אף היותנו חברה אמריקאית לחלוטין.
לפני כמה שבועות נשאלתי שוב, בפעם המי יודע כמה, ״מה יש לישראלים עם קאסטומר סאקסס?״. המרכזיות של החמולה הישראלית כאן בגיינסייט, כמו גם הבולטות של אנשי מקצוע ישראלים בתעשייה הזו בכלל, מובילה רבים לתהות: הקשר בין יוצאי צה״ל לתעשיית אבטחת המידע, הקשר בין החוצפה הישראלית לתרבות היזמית של עמק הסיליקון גם הוא לא יותר מדי קשה לפיצוח – אבל איך ״הצלחת לקוחות״ קשורה לדי.אן.איי הישראלי?
מבחינתי לפחות, התשובה די ברורה:
- צמיחה מהירה והזדמנות עסקית – ישראלים, כידוע, אלופים בזיהוי מוקדם של הזדמנויות עסקיות מצויינות, ונמשכים לצמיחה כמו לסמבוסקים של ״אבולעפיה״ אחרי חג הפסח. התחום של ״קאסטומר סאקסס״ הוא פשוט הגיוני ואינטואטיבי עבור אלה המביטים בו מבחוץ ומנסים לבחור נתיב לקריירה: אם רוב המחזור מגיע מלקוחות קיימים, חשוב להיות פרואקטיביים לגבי הלקוחות. אם הרבה יותר זול למכור ללקוח קיים – עדיף להשקיע משאבים שם. אם הצלחה של לקוחות מביאה לתוצאות שיווקיות מרשימות ואורגניות שמרחיבות את השוק ללא השקעה מוניטרית – יהיה לא חכם לוותר על השקעה מוקדמת ב׳אונבורדינג׳ מוצלח ובעידוד לקוחות לשתף את ההצלחה. הקהילה הישראלית בעמק הסיליקון וקהילת הטק בארץ זיהו את הצמיחה הזו, כמו רבות אחרות, מוקדם וקפצו על הרכבת.
- הנתיב הכי נכון לכסא המנכ״ל – ארצות הברית השתגעה השבוע באופן שווה לגבי התחממות הגזרה הצפון קוריאנית, והמקרה השנוי במחלוקת של פינוי נוסע ממטוס על ידי חברת התעופה ״יונייטד״. את משבר הגרעין של צפון קוריאה קצת קשה להסביר באמצעות קאסטומר סאקסס – אבל המקרה של יונייטד מוכיח בצורה מדהימה מדוע הדור הבא של המנכ״לים יצמח מתוך קהילת הקאסטומר סאקסס: התהליך עצמו של תיעדוף לקוחות הגיוני מבחינת רווחיות, השאיפה למלא כל כסא היא הכרח בתעשיית התעופה, והצורך להוביל אנשי צוות לשדות תעופה כדי שיוכלו להטיס את המטוסים (ולא לתקוע מאות נוסעים בשדה) גם הוא ברור. המנכ״ל הכריזמטי של יונייטד מכיר את העסק היטב, נבחר לאחרונה לאיש השנה ביחסי ציבור (אירוני, הא?) ושיפר את התוצאות העסקיות באופן מצויין – מה שהיה חסר בסיטואציה מעל הכל, הוא היכולת להזדהות עם הנוסע ולהסתכל על הסיטואציה מנקודת המבט של הלקוח. היכולת ליצור ״פלייבוק מחוץ לפלייבוק״ שמאפשר לצוות בשדה התעופה לגלות חמלה והזדהות ולפעול על פיהם באופן פרואקטיבי כדי להבטיח פיתרון מספק של הסיטואציה. נשמע מוכר?. המנכ״לים הבאים יגדלו מתוך קאסטומר סאקסס כי בשבתם כמנהלי קאסטומר סאקסס הם אחראיים על מרבית הרווח של החברה, הם מבינים את המוצר ואת חוויית הלקוח בצורה הטובה ביותר והם יודעים איך להגיב לסיטואציות בלתי צפויות. אמפתיה והזדהות הם הלחם והחמאה (או המצה והנוטלה) של העבודה שלהם ובמסגרת תפקידם הם עבדו ועובדים עם כל המחלקות בחברה מה שמאפשר להם להתקדם לתפקיד רוחבי ביתר קלות. ישראלים מזהים את ההזדמנות הזו ושואפים למשרד הפינתי – וזו הדרך הנכונה ביותר להגיע לשם
- אנשים של אנשים – מה כבר לא נאמר על התכונה הישראלית כל כך להשקיע במערכות יחסים, להבין אנשים ולהניע אנשים? כעם מזרח תיכוני חם אנחנו מתרגשים מלדבר עם אנשים, נהנים מליצור קשרים ומקבלים סיפוק ממערכות יחסים – קאסטומר סאקסס היא דוקטרינה שמחברת בין אנשים לבין מוצרים, בין אנשים לבין אנשים, ובין אנשים לבין המטרות שהם רוצים להשיג. ישראלים בולטים בזה ומצליחים בזה באופן טבעי – מה שמאפשר להם לבלוט בתחום הזה.
- פוקוס, פוקוס, פוקוס – מספיק להסתכל על ה״קוקפיט״ בגיינסייט של סי.אס.אם ממוצע כדי להבין: העבודה של מנהל קאסטומר סאקסס דורשת תיעדוף רצחני. מה מגיע קודם? הלקוח המתלונן הזה, הלקוח השני שעומד בפני חידוש, הלקוח שחתם ועדיין לא התחיל את תהליך ה׳אונבורדינג׳, או הביזנס ריוויו התקופתי עם לקוח מספר 5 בשבוע הבא? התחרות על הזמן היא אימתנית והדרך היחידה להתמודד איתה היא פוקוס על הדבר החשוב ביותר ויכולת לתעדף מהר, ולהעריך בכל רגע נכון האם התיעדוף תואם את המציאות. גם כאן, הישראלים בולטים ביכולת: השירות הצבאי, הצורך לקבל החלטות משמעותיות עם השפעה מהותית בגיל צעיר, והתרבות שדוחקת לקבלת החלטות תחת לחץ עושים את שלהם ומאפשרים לישראלים להתמודד טוב יותר מהרבה אחרים עם הצורך הזה של התפקיד
- יכולת התמודדות עם מצבים לא צפויים – בדומה לסעיף הקודם, ישראלים בולטים גם ביכולת להתמודד עם ״בלת״מים״, וניהול בלת״מים (גם אם הוא מופיע בשם אחר) הוא אולי השורה הראשונה בהגדרת התפקיד של מנהל קאסטומר סאקסס – את/ה הפנים ללקוח, את/ה מתמודד עם מה שיש להתמודד – ולרוב, יש הרבה לא צפוי להתמודד איתו. היכולת לתפקד אל מול לחץ, לפעמים גם עוינות, מבדלת אנשי קאסטומר סאקסס טובים ומקצועיים מאחרים. היא מאפשרת לבלוט ולהציל סיטואציות, לפעמים אפילו להפוך איום ממשי על העסק להזדמנות עסקית מבריקה. גם כאן, רבים מהישראלים בולטים ביכולת גבוהה
עם כל כך הרבה נקודות ממשק בין ה״ישראליות״ לתחום של קאסטומר סאקסס – נותרת רק שאלה גדולה אחת: איך עדיין לא הצלחנו למצוא שם ישראלי מתאים יותר לתעשייה ולפונקציה הזו. לא יכול להיות הרי ש״הצלחת לקוחות״ הוא השם הכי טוב לכרטיסי הביקור שלנו, או שלנצח נצטרך לעברת את ״קאסטומר סאקסס״. מה לדעתכם השם הכי מוצלח לתפקיד הזה? שתפו בתגובות!
מקווה לראות כמה שיותר מכם בכנס Pulse בעוד כמה שבועות – ומחכה בקוצר רוח לשיחות כיפיות (בעברית!) על לקוחות, הצלחה וכל מה שביניהם.
